(资料来源:http://www.haier.com/chinese/servi

       现场不会有灰尘，也不会对用户的家产生任何影响。并能保持安装现场的清洁和卫生。无尘安装推动了家电服务业的发展水平，推动了服务业的又一次升级。

           鉴于海尔家电产品种类繁多，海尔推出了一站式服务：经过专业、标准化、严格培训核合格的海尔服务工程师，同时为用户提供基本服务，也将为所有海尔家电提供一站式检查、维护、清洁服务。此外，还将根据用户的个性化需求提供安全配电、线路检查、定向排水、管道维护等即时服务。

           在对服务的理解上，海尔认为，为用户解决问题的服务只是一种补偿服务，用户真正需要的是增值服务。现在，依托海尔电话中心的电话商店越来越受到用户的喜爱，销量也达到了新高。如果用户对海尔家电有任何购买和使用需求，海尔新推出的电话商店可以让您享受只要一个电话，满意家电送回家的增值服务。

           此外，为了进一步提高用户需求的响应速度，为用户提供随叫随到的服务，海尔集团的客户服务系统实现了信息化，信息流程再次加快，实现了与全国5000多家专业服务提供商的联网。电话中心接到用户信息后，使用自动调度系统在5分钟内将信息同步传输给最接近用户的专业服务提供商。专业服务提供商根据用户需求提供随叫随到服务。

           为了真正掌握终端服务质量，发现服务问题，了解用户需求，自2003年10月以来，海尔集团在全国招聘数千名神秘客户，积极捕捉服务终端缺陷，全面、多角度挑选服务刺，发现自己的问题，揭示自己的短，促进服务体系和服务人员意识的完善。

           在当今日益激烈的市场竞争中，要始终抓住用户的心，我们必须解放思想，不断创新，敢于否认自己。海尔集团正是因为这样做，海尔的服务得到了消费者的最高评价。

           (资料来源:http://www.haier.com/chinese/service。）

           问题:请从售后服务的角度谈谈海尔在激烈的家电竞争中的成功奥秘。

       二、实训题

           1.选择一个行业，试着描述你的企业应该为客户提供的服务。

           2.如果您是企业的销售总监，请谈谈如何缩短服务标准的差距。

       三、复习思考题

           1.服务在促销中有什么作用？

           2.售前、售中、售后服务是什么？包括哪些内容？

           3.客户从哪些方面评估服务？

           4.如何提高企业的服务质量？

       第十一章 商务谈判概述

           本章的学习目标

           学完本章后，应该能够:

           1.明确谈判和商务谈判的概念和特点；

           2.初步了解商务谈判的基本内容和类型；

           3.熟悉商务谈判的成功模式。

           案例介绍

           20世纪80年代，中国准备开发汽车生产，以赶上世界汽车技术的发展。1986年，国家批准了第一家汽车制造商（以下简称一汽）生产汽车的计划。工厂领导认为，汽车生产首先需要解决发动机技术的问题，领先的是克莱斯勒汽车公司，所以厂长决定带领团队去美国。

           代表团抵达美国底特律后，立即到达克莱斯勒。该公司非常热情，他们了解到一汽想要生产汽车的信息，公司总裁亲自带领高级技术人员向中国详细介绍了各种发动机的形状和性能。经过比较和讨论，代表团选择了其中一台发动机与克莱斯勒进行谈判。双方都希望这笔交易，所以谈判相对顺利，并很快签署了从克莱斯勒引进发动机制造技术和生产线的协议。此外，代表团对公司生产的车身也非常感兴趣，因为公司生产的车身更大气，乘坐舒适，驾驶平稳，双方决定代表团回去讨论，然后谈判引进车身。

           不久，一汽开始了克莱斯勒发动机的试生产。发动机功率高，耗油量少，技术令人满意。随后，工厂领导决定尽快引进克莱斯勒的车身，并任命总经济学家带领团队前往底特律。

           然而，尽管克莱斯勒的接待仍然很热情，但谈判桌上的态度却大不相同。他们提出的输出条件相当苛刻，要价也不寻常。克莱斯勒知道他们的发动机适合他们的车身。一汽既然使用了他们的发动机，就忍不住使用了他们的车身。因此，它无所畏惧，认为它可以在这笔交易中赚很多钱。谈判陷入僵局。在我们的总经济学家得到工厂领导的同意后，他别无选择，只能带领团队回家。克莱斯勒认为，一汽迟早会来找他们，因为它想开车。

           就在一汽进退两难的时候，德国大众以参观的名义来寻求商机。他的董事长在参观中称赞了一汽的生产条件。在和谐的气氛中，一汽厂长试探性地提出了汽车车身的生产问题。大众董事长立即接管了这个话题，并表示愿意为克莱斯勒发动机定制合适的车身。

           回国后不到一个月，大众代表团就打电话给一汽厂长，告知车身已经完成，并配备了克莱斯勒发动机。大众的认真和高效展示了他们与一汽合作的诚意，一汽决定派团飞往德国。

           这时，美国克莱斯勒公司也得到了消息，迅速放下姿势，提议与一汽和解。他们大大降低了要价和交易条件，试图把一汽拉回来。

           根据代表团对大众的报告和克莱斯勒的最新提案，一汽领导对德美技术、交易条件、合作真诚进行了综合分析和评价，最终决定选择德国大众作为合作伙伴，一汽生产汽车正式命名为奥迪。

           (资料来源:陈向军:商务谈判技术，武汉，武汉大学出版社，2004。

           问题:你能从一汽与克莱斯勒和大众的谈判中得到什么启示？

           如今，随着经济和技术的快速发展和业务的日益繁荣，客户或销售对象已经成为主人。他们变得越来越挑剔，要求也越来越难以满足。即便如此，企业或企业仍在激烈地争夺这些客户。作为商品销售的主体，企业或企业在市场经济条件下独立经营，承担自己的损益。为了获得自己的生存和发展，他们还必须寻求合法的最高经济利益和目标。然而，实际情况往往是，一方利益的满足将涉及并影响他人利益的满足。在这种情况下，为了同时实现双方的利益和目标，要求有不同目标和利益的人或组织坐下来，通过谈判寻求双方或多方可以接受的解决方案。

           当然，谈判有自己独特的操作规则和技能。随着我国社会主义市场经济体制的形成和世界贸易组织的加入，各种谈判的实践，特别是商业谈判的实践大幅增加。虽然人们经常与不同的对象进行不同的谈判，但谈判成功的可能性很小，因为它只是在自发的状态下进行的，而不能正确地掌握谈判的内容、操作规则和技能。为了确保谈判的成功，我们必须系统地掌握谈判的理论、策略和方法。在这里，主要的问题是谈判和商业谈判，以及如何理解谈判。

       第一节 谈判与商务谈判

       一、谈判与商务谈判的概念

           谈判是什么？（Negotiation）？根据最一般的理解，谈判是人们通过协商达成协议的行为和过程，以协调关系，满足自己的需要。美国谈判协会会长、著名律师杰勒德·I·尼尔伦伯格在《谈判艺术》一书中指出，谈判的定义是最简单的，但涉及的范围是最广泛的。每一个满足的愿望和每一个寻求满足的需求，至少都是诱导人们进行谈判过程的潜在原因。只要人们交换观点来改变他们的关系，只要协议，他们就在谈判。

           人们为什么要谈判？本质上，谈判的主要目的是通过交换观点进行谈判，共同寻找双方都能接受的解决方案。在日常生活中，有很多方面需要谈判，比如学生时代，考虑如何回家向父母解释；下班后，考虑如何从领导那里得到更重要的任务，如何提高工资，如何与客户和竞争对手沟通；甚至爱也是一个谈判的过程。

           商务谈判（Business Negotiation）它是一种谈判，是指以经济利益为目的，对不同利益群体之间的商业关系进行的谈判。一般包括货物销售、工程承包、技术