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       真诚沟通的原则（sincerity）使用微博实践5S原则的基础。没有诚意，所有危机公关活动都会偏离起点；没有沟通，矛盾就会在误解和隔离中进一步加剧。微博为企业提供了与用户和消费者直接沟通的优秀渠道和平台，同时考虑了速度第一原则（speed）。微博作为一种反应快、沟通强、互动、反馈强的信息沟通工具，已成为此时的最佳选择之一。在危机的最初阶段，负面新闻以裂变的形式迅速传播，但这些新闻往往只是人们的猜测和假设，往往没有多少可靠和权威。企业应利用这个机会，抓住这个短暂的机会，迅速干预，直接与事件相关群体进行对话，了解消费者和用户关心的问题，从用户利益的角度思考，积极准备解决方案。

       承担责任原则（shoulder the matter）这意味着企业应该有社会责任感和行业自律。使用微博作为危机公共关系的助手，并不意味着企业可以利用微博进行机会主义、危机转移和控制隐瞒。在进行微博危机公共关系时，无论谁对谁错，企业都必须有勇气承担责任，展示企业应有的责任形象。即使受害者在事件中有一定的责任，也不应首先进行调查，导致自己的观点，加深双方之间的矛盾。当企业位于危机风暴中心时，公众和媒体都会质疑他们的一举一动。只有利用微博平台，尽可能展示企业的真诚和解决问题的意愿，才能重新获得消费者的信任和理解。

       系统运行原则（system）这意味着企业应该对危机的整体情况有一个全面的了解和一套系统的解决方案。在解除一种危险时，不要忽视和造成另一种危险。在危机管理中，必须进行系统操作，永远不要忽视一个或另一个。

       从中国微博的发展现状来看，涉及知名企业产品质量和企业信用问题的公共事件通常会迅速进入微博的流行词汇、流行转发和流行评论列表。根据主题搜索，企业可以快速了解高度关注事件的群体，并从主题中充分了解公众对事件的评价和意见。因此，企业可以快速锁定微博上危机公关的目标群体，了解危机的原因和过程，并迅速做出更有针对性的响应。当然，对于普通微博信息的监控，企业可能会花费更多的精力和效率。此时，将微博的舆论监控交给专业公司，作为企业整体社会营销信息监控的一部分，运营管理是一个不错的选择。

       权威认证原则（standard）微博危机公关处理是弱化的原则。事实上，在Web2.在20世纪0年代，网络已经成为企业危机公共关系的触发器和放大器。在网络革命的强大作用下，精英媒体的影响力不如以前好了。草根媒体和公共声音时代的到来使我们每个人都有资格在这个舞台上发出自己的声音──每个人都有权表达自己的观点，每个人都有权做出选择。此外，近年来，随着各种公共事件的发生，普通人对专家的信任已经降到了前所未有的低点，中国社会面临着前所未有的信任危机。企业经常发现，搬出一些机构和专家来解释不能说服用户，让危机顺利解决，但将被视为使用高权力来抑制人们。因此，企业需要注意，必须在坚持责任和真诚沟通的基础上，才能使用权威。最好是微博的平民意见领袖发布信息，澄清和解释相关问题。

       2010年7月14日，香港《一周刊》发表了一篇题为霸王致癌的文章，指出霸王旗下的中草药洗发水、首乌黑亮洗发水和追风中草药洗发水都含有被美国列为致癌物的二口恶烷。霸王公司迅速做出反应，并在新浪微博上开通了官方微博。发布的第一条信息是霸王集团关于香港《一周刊》虚假报道的严正声明的链接，然后普及了二恶烷的知识，如图2所示-13所示。

       霸王公司没想到的是，这种解释并没有平息风暴。霸王公司引用各种信息为自己辩护的行为并没有赢得消费者的信任，而是引起了质疑。它没有公布特定产品中二口恶烷的含量，只是说：我们一直想知道霸王ppm是多少？事实上，在10以下，这取决于数据敷衍了事，这在微博上引起了责骂。回复主要是不满和愤怒的责骂，如图2所示-14所示。

       图2-开通微博后，霸王公司最初发布了四条微博

       图2-14霸王公司官方微博条评论

       霸王公司的微博危机公共关系是一个典型的失败例子，主要原因是霸王公司在微博上发布信息，不遵循沟通和沟通的原则，发布内容之间没有表现出任何意愿把用户的利益放在第一位，而是以强硬、高的态度，同时为产品辩护，完全不考虑消费者的问题和不满。在危机期间，霸王公司的微博每天都有大量的用户回复和转发，但霸王公司没有回复和解释任何一个。缺乏沟通的最终成本只能是停止更新微博，迅速结束，如图2所示-15所示。

       图2-注意两条微博的发送时间，

       当霸王开始意识到微博的重要性并重新回来时，

       他们的注意力显然落到了冰点

       危机发生后，成功的公共关系活动是一件好事，但中国有一个成语叫做采取预防措施，这意味着在危险发生之前做好预防工作。同样，企业在注册微博账户后，可以经常使用微博检查？