(2)如果销售人员立即回答客户的异议，会阻碍他

       轿坏姆癖癖洞里，殖篝虾献奶处理推销人员应以坦诚的态度，必要时可将相关数据、资料或证明交给客户解决问题。

       (四)尊重客户，及时处理客户异议

           销售人员应记住不要忽视或鄙视客户的异议，以免引起客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员不能直接反驳客户。如果他们粗鲁地反对，甚至指责他们无知，就会伤害客户，双方的关系将永远无法弥补。

           对于顾客提出的异议，推销人员应选择适当的时机予以答复。一般来讲，推销员能够给予异议一个圆满答复的，应该立即处理；对于不能自圆其说的，或是异议偏离主题的，推销人员可以不马上给出答复。推销人员对于意料之中的异议，应该先做好准备，先发制人，在顾客提出异议之前予以解答，以消除顾客的疑虑。

       (5)准备撤退，保留后路

           销售人员应该明白，客户的一些异议不容易解决，但面试中采用的方法将对双方未来的关系产生很大的影响。如果你认为暂时不能达成交易，你应该试着打开未来谈判的大门，以便有机会解决这些差异。因此，销售人员应始终做好挫折的心理准备，学会在适当的时候做出理性的撤退。

       二、处理客户异议的步骤

           无论销售人员的销售能力有多好，在交易过程中都不可避免地会面临一些客户异议。因此，销售人员提前了解处理客户异议的步骤是非常重要的。在处理客户异议时，通常有以下步骤。

       (一)认真听取客户的异议

           销售人员在听取客户的异议时，应集中注意力，认真倾听，及时做一些指导，在所有客户完成后，然后真诚回答客户的异议。在实际的销售工作中，一些销售人员，特别是年轻的销售人员，一旦遇到客户的异议，情绪紧张，渴望辩护，希望压倒客户的势头，这是一个很大的错误，所以最终只能引起客户的不满，让客户刷袖子。

       (二)理解客户异议

           销售人员应该明白，从客户的角度提出异议是合理的，销售人员应该向客户表达他们理解他们考虑问题的方法和立场，但这并不意味着销售人员完全同意客户的观点。在解决异议的阶段，销售人员和客户之间必须存在矛盾和差异。为了减少对立，销售人员需要赢得客户的情感认可。

       （3）重复客户提出的问题

           重复客户提出的问题是一种与客户沟通的技能，至少有四个好处。首先，销售人员仔细听取了客户的意见；其次，测试销售人员是否正确理解客户的观点；再次让客户在销售人员重复时思考自己的观点；最后，鼓励客户继续以合乎逻辑的方式表达自己的观点。

       (4)回答客户提出的问题

           一般情况下，销售人员应立即回答客户异议，但并不意味着所有客户异议都应立即回答。在回答客户异议之前做一个短暂的停顿可以让客户觉得销售人员的回答是经过思考后做出来的，这是负责任的，而不是随意敷衍客户。此外，延迟回答也会让客户更加关注销售人员的意见。特别是在以下两种情况下，销售人员最好推迟回答客户异议：

           （1）如果销售人员不能立即给客户一个令人满意的答案，或者没有足够的信息来做出令人信服的答案，那么销售人员最好暂时搁置客户的异议。此时，销售人员可以用类似的词来回答客户，如对不起，让我们的总工程师回答你和请稍后问你。这样，销售人员就可以向客户表明，他们认真对待客户的异议，并且很容易得到客户的理解和信任。

           （2）如果销售人员立即回答客户的异议，会阻碍他们深入细致的说服，甚至影响整个销售计划，那么销售人员最好不要立即回答客户的异议。稍后，逐渐将主题引入销售产品，回答客户的异议。

           在大多数情况下，一旦客户提出异议，销售人员应按上述步骤处理，但在某些特殊情况下，销售人员可以避免或推迟处理客户的异议，如客户在面试开始时提出的价格异议，销售人员可以暂时不处理。销售人员也可以忽略客户提出的虚假异议或明显的借口。

           需要特别注意的是，对客户的异议不会回答，只有在绝对必要的情况下使用，以免激怒客户。如果销售人员仔细倾听、分析，感到忽视客户会引起不满或怀疑，最好耐心回答，不要假装聋哑。

           综上所述，销售人员在实际处理客户异议时，只有选择最有利于处理异议的时间和方法，才能达到最佳效果。为此，销售人员应认真倾听客户的异议，仔细分析和识别，密切关注客户的行为和情绪变化，抓住处理客户异议的最佳时机。

       第三节 处理客户异议的方法

           客户异议是销售的障碍，它给客户强烈的负面心理刺激，使客户在理解和情感上抵制销售活动。为了进行有效的销售，销售人员不仅要抓住适当的时间，而且要选择适当的方法来处理具体的问题，灵活、适当地处理客户的异议。以下是处理客户异议的几种常用方法。

       一、补偿法

           补偿法，又称抵消法和平衡法，是指销售人员利用客户异议以外的优势和利益来补偿或抵消客户异议的一种处理方法。当客户的反对确实合理时，销售人员不应否认，而应首先确认客户的意见并提供一定的补偿。

           例如，一位顾客说：“IBM电脑真的很好，但是价格有点高！这是一种客观的购买异议。销售人员不应反驳或否认，而应在肯定的基础上采用补偿法。例如：价格确实有点贵，但质量可靠，五年内几乎没有故障。对你来说，最宝贵的是时间，你买的IBM计算机相当于配备了一个能干的助手，你不需要花很多时间和精力来修理计算机，你的工作效率肯定会提高。销售人员采用补偿法承认客户异议，突出需求重点，抵消客户异议，使客户找到心理平衡，有利于交易的实现。

           实例7-1

           房地产销售人员承担了一项非常困难的房地产销售任务。虽然要出售的房地产有明显的缺点，但销售人员可以充分利用其优势来说服客户，最终完成任务。

           以下是销售人员与客户的对话:

           顾客:怎么了？楼附近还有一家小木材加工厂？会有噪音吗？

           销售人员：是的，这所房子的缺点是它离木材加工厂稍近，可能会有噪音。这就是为什么我们这么好的房子卖得这么便宜。你看，房子位于四通八达的地方，旅行方便。周围有医院、幼儿园、学校和超市。此外，房屋朝向正确，结构合理实用，价格比同类房地产便宜20%。如果你认为加工厂的噪音无关紧要，那么房子是完美的。我陪你去看看？

           顾客：好吧。

           (顾客看房后)

           客户：啊，你特别提到噪音问题，我们认为这很严重，事实上，它比我们现在住在路边的房子要好得多。加工厂每天只工作几个小时，没关系，就是这样。你很少这么诚实，我很放心。

           …………

           就这样，销售人员顺利完成了原本难做的业务。

       (一)补偿法的优点

           销售人员可以巧妙地运用补偿法来解决客户对销售产品不足的异议。补偿法具有以下优点：

           （1）有利于销售人员赢得客户。当客户因缺乏销售产品而提出异议时，销售人员诚实地承认事实，这不仅使客户在心理上得到尊重和满足，而且也赢得了客户的赞扬和信任。同时，它也有助于建立良好的人际关系和和谐的谈判氛围。

           （2）有助于关注销售，促进交易。利用补偿法进行销售，销售人员不仅可以诚实地认同客户的异议，还可以及时关注销售产品的其他优势，通过解释和解释，让客户看到销售产品的缺点，也可以看到销售产品的优势，让客户相信其优势大于缺点。

           (3)可以给销售人员留出一定的回旋余地。坦白说，承认销售产品的不足可以给销售人员在客户抱怨时留出回旋余地。因为推销