当前位置： 4.与该系统和结构有关联
度思考问题，替用户着想，并且让用户满意的解决之道。
宜家此次产品召回的危机处理显然是成功的，同时也没有对企业生产和销售产生太大的波动和影响。但这并不意味着，产品召回对企业不会产生影响。在美国联邦政府的一个命令仍能引发产品的召回，更多是企业为了逃避“产品责任”而会主动召回产品。但是在中国目前相关法律法规制度还不是很健全的情况下，除了汽车行业出现过企业主动召回产品外，其他行业还没有出现过类似召回行为。
国内企业在产品召回策略上有两种倾向：
一是企业本身没有产品召回的主动性。召回的费用很大，而且信誉可能因此受到影响，再加之中国消费者的自我维权意识还相对薄弱，所以这些企业多采取欲盖弥彰、瞒天过海的策略，能逃避就逃避，能掩盖就掩盖。
二是中国企业普遍缺乏产品召回的技巧和缺乏相关知识的培训。即使万不得已召回，也是极为被动，不知道该如何应对，任由负面舆论、猜测漫天飞。其实，在什么时候发出正式的召回通知，以及如何发出通知，如何引导和影响公众舆论朝着有利于企业的方向发展等等，是一门公关技巧和学问，很值得企业研究。如果处理不慎，一次产品召回就足以毁掉一个公司，或者至少影响公司的声誉并减少企业未来的收益和发展。因此，企业一旦出现产品缺陷危机的时候，采取果断、迅速、对社会负责任的行动就显得尤为重要。
第六节 知识点总结与问题测试
知识点总结
◎知识点一：评价危机管理的因素
长期以来，人们已经公认以下四方面是有效评价危机管理的关键因素，也是导致危机发生的主导因素。
1.危机发生的环境
2.制造产品和进行服务的结构、设备
3.产生和维护结构、设备、产品、服务的系统
4.与该系统和结构有关联，可能被卷进危机和受影响的人，这些人包括管理者、工人、用户、旁观者、顾客、供应商等等。
◎知识点二：缩减策略与战略模块
缩减策略和战略模块共分为三类：
1.缩减策略和战备模块
2.缩减策略和反应模块
3.缩减策略和恢复模块
思维模拟
在缩减策略和战略模块中，请你分析一下三者是如何紧密联系起来的？
实务训练
结合本章第五节的案例，请你分别谈谈对宜家和沃尔玛不同做法的看法，并且对他们的危机控制策略作出相应的评价。
第十二章 危机营销反应管理
本章主要分析了危机营销反应管理，将从获得更充分的时间、获得更多的信息、节省物资、迅速做出反应、有重点的采取行动、主动纠正错误并赔偿损失、积极利用外部力量七个方面分别阐述。
第一节 获得更充分的时间
时间是危机管理中最重要的因素之一。危机管理就是要运用有限的时间，去有效地利用他们，并且分析和解决问题。因此，企业管理者和主管就要在接到危机发出信号后，到危机对情况产生明显的冲击之前，这一段时间中挖掘出更多的可利用的时间。这些时间则大多是在计划和应变的部署中产生的。通过计划和演习，在可能发生的危机中扮演相应的角色，有助于更加充分地了解行动方案以及大致任务，从而节约了时间，获得了相对充足的时间。在演习和操练中，关键行动可能采取的策略，有助于减少时间的浪费，包括审视环境和进行决策所用的时间。
1.时间缓建策略
由于减少了在报警和部署方面的时间，危机管理者可以在行动和应变方面获得更多的时间。有两种方法可以减少时间的损失，它们是：
◎更好地部署以适应情况的变化。
◎尽快到达现场。
2.更好地部署
在大多数情况下，部署工作总是被当作一种静态的策略方式，其包含以下两个方面的内容：
◎在现场部署物资的调配。
◎在危机发生时部署整体资源，给予支持。
在对社区和组织结构进行评估时，危机情境却在不断地发生变化。这些变化暴露出静态部署策略的缺点，从而将社区和组织置于风险之中，易于遭受损失。但是，通过危机管理计划进行有效的资源配置可以减少变动的频率。但是，如果危机内容与实际情况相符，就会降低或者消除组织进行危机管理的能力。
一个优秀的危机管理策略计划总是开始于对情况的不间断的监测，然后会根据发现的变化不断调整计划中的相应内容。危机管理者需要对计划做非常全面的考虑，包括：应变的先后顺序、所需执行任务的分类、各种物资的储备策略。
3.快速到达
危机管理应变人员通过接受训练能达到：
◎更熟悉所发生的事情和应该做什么，反应更为熟练。
◎降低配置资源所占用的时间，制定计划和召开讲座。
◎需要组织加以保护并且能够持续发挥效用的事故区域。
◎对人和物威胁最大的地点和区域。
◎最有可能的应变路线，以及解决如果采用这种方案，要如何打开这些路线，并保证运转，有问题时要如何取代等问题。
以上三点能够提高反应的速度，尤其是在重点解决如何进入危机中最脆弱的地域或者对组织救援及其它工作有帮助的“热点”区域时非常有效。其他的“快速到达”的方法，还包括更加有效的撤离和在危机未发生时的相关训练。
4.延迟时间策略
这类策略包括企业减缓危机影响的方案、做好人力物力支持的决策、保证获得更多的信息、抢救或者
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