整个房间立刻弥漫一股恶臭

发布时间：2021-11-08 08:16 浏览次数：次作者：admin

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　　所以，一旦发生产品的危机，就足够让中国的消费者们紧张的。更可怕的是，发生产品危机后，两家公司的行为，让这个危机上升到了企业诚信的危机。

　　据了解，浙江省工商局是在5月25日对外公布雀巢奶粉检测结果的，也就是说雀巢是在5月10日左右就已经知道检测的结果，15天的时间差给舆论留下了更多的想象空间。为什么雀巢没有早一点告诉消费者，而让不合格产品在市场销售了长达半个多月的时间呢？

　　事实表明，本次雀巢最初遇到的是其奶粉含碘量与国家标准不相符的问题。这与其在转基因事件遇到的危机相比，并不严重。但严重的问题是，公众对其“早知道有问题，为什么不通报”的质疑。这个质疑直接把一个标准差异的细节问题一下转化成了对企业责任感、公德心缺失的拷问。

　　现在，在消费者迫切需要知道信息的时候，雀巢却“失声”了，这种“失声”必然造成公众新的疑问，既然原料奶中的碘含量会波动，那这种原料生产的其他产品是否也有这个问题？消费者是否能够退货？

　　遗憾的是，对于这些问题，雀巢除了沉默还是沉默。

　　而另一方面，生产回奶的光明乳业，更是具有主观的故意。这一点，河南电视台的镜头可以作证，从中可以看到，那些露天堆放的光明牛奶搬进一个车间开始拆箱，纸箱刚被拆开，整个房间立刻弥漫一股恶臭。成堆的软袋牛奶被放在地上，有人不时用脚把堆积的软袋牛奶拨到划奶工手边，这些工序没有任何消毒措施。很多奶袋子上沾着腐烂物和蠕动的蛆，划奶时这些脏东西经常会掉进奶桶，一些乱飞的苍蝇也淹死在牛奶桶里。还有些牛奶开袋之后，已经成了豆腐渣状，从包装袋上看，这些牛奶早已过期。厂里一位经理又特别交待说，脏的烂的一个都不能少，都得用上。但是，面对暗访电视画面展现出来的肮脏丑恶场面，光明乳业董事长王佳芬面对媒体的采访，却失口否认光明加工过期奶，消费者是相信亲眼看到的电视画面，还是相信王佳芬的谈话呢？相反的是，消费者是否会质疑王佳芬所代表的光明乳业的良心何在？

　　危机公关很重要的一点原则是态度诚实，有人早就说过“我们不怕你犯错，就怕你不认错和改错。”可惜这两家公司都在这方面存在缺陷，由此，把产品的危机升级成了企业诚信的危机。

　　公关对象选择失误

　　处理危机最重要的原则就是要想清楚自己的公关对象。但是无论是是雀巢还是光明乳业似乎连这个起码的公关问题都没有能把握住。

　　在这次危机中，雀巢方面面对消费者，采取的是一如既往的强硬。而另一方面，雀巢却没有忘记实施强大的政府公关和媒体公关。

　　据新华社的文章说，雀巢公司知道了检测结果之后，就没“闲着”，早早地跑到国家有关部门“登门诚恳认错”，并“委屈”地把碘超标问题归于“奶源”。

　　另一方面，在消费者对雀巢的“声讨”大军中，各大媒体承担着“先锋军”的作用。就在媒体为消费者“鼓与呼”的时候，雀巢公司也悄悄地印制“新闻稿”发给消费者。同时，雀巢还分别找了一些新闻单位的领导，“热情地”为自己洗白，想靠公关和广告来“摆平”媒体，但从媒体跟踪报道情况来看，被雀巢“摆平”的媒体并不多。

　　光明乳业的似乎也在学习雀巢的失误。

　　危机发生后，光明还算反应比较快，董事长王佳芬随即断然否认了光明乳业郑州子公司加工生产过期奶。此后发布了“诚告消费者书”，也针对河南电视台的报道中的事实逐一进行了否认。

　　除此以外，并无针对消费者的公关行为。

　　现在光明乳业以等官方调查结果为由保持缄默，但是官方结论迟迟不下来，这不得不让人怀疑，光明乳业在对消费者保持缄默的同时正在积极的像雀巢一样进行着政府公关和媒体公关。

　　有一个铁血定律是这样的：一个企业如果商业道德缺失，对法律蔑视，表面看受害的是消费者，但最终受害的是企业自己。

　　而现在，为逃避召回，避免损失，雀巢和光明乳业如果把公关的重点都放在媒体和政府部门身上，而忽视了公司最起码的诚信，消费者不买产品了，难道这不就是企业最大的失败吗？

　　第八节知识点总结与问题测试

　　知识点总结

　　◎知识点一：危机排除策略

　　危机排除策略的有效措施是：远离危害程度大的风险、实施零缺陷管理、不断防范危机、解决小问题

　　◎知识点二：危机缓解策略

　　危机缓解策略的有效措施是：缓解危机诱因、设置危机阻碍