6.3做好售后维护工作

　　所以企业要摸准客户的心理，提前将验收所需的材料准备妥当，让客户顺利签字验收。

　　 2012年，华为拿下美洲移动在墨西哥本土的子网项目，交付过程顺利进行，但是到了验收时，项目组体验到了客户的严苛，导致验收很长时间都没有进展。在验收过程中，客户要求按照合同中所有功能特性进行验收，涉及634个条目、客户的17个部门，需要签字87人次，才能拿到第一批次站点的验收。

　　 为了尽快通过客户的验收，项目组系统梳理出验收需要的文档几千个，并逐个提交通过内部审核、递交客户、沟通确认、签字验收等流程。在这个过程中，项目组丝毫不敢懈怠，所有成员都在努力坚持。客户网优主管一直很苛刻，找他审核文档时他正在开会，项目组坚持在办公室门外等他。一直等到晚上8点，客户会议还没有结束的迹象，项目组成员怕耽误时间，于是买了一些咖啡和点心，在客户休息间隙送进了会议室，这一个小举动也缓和了与客户的关系。等待8小时后，客户终于开完会，客户还是坚持跟项目组成员一起把文档快速审核完了，并很快就签字了。项目终于在6个月内成功通过验收，也使华为在验收突破上领先于友商。

　　 在验收和回款的过程，项目组和客户容易起冲突，项目组应该以大局为重，在全力满足客户需求的情况下，以理服人。验收后，企业还要考虑客户回款问题，而回款也不是件容易的事。这不仅需要客户有实力支付款项，还需要企业内部有系统的财务管理制度，让回款的各个环节能顺利进行。

　　 为了能够让客户按时回款，及早收回成本，获得利润，华为就在不断完善财务体系，并且建立与客户的确认与沟通例行机制，提高了开票的准确性和有效性。

　　 华为在集成财务转型报告中强调了几个核心内容，并对拉通项目回款等内容做了详细的介绍。华为建立了开票的连锁责任制，目的就是为了实现交付项目的回款。

　　 华为要求销售融资、回款经理要与合同负责人、交付负责人组成一个稳定的“铁三角”，共同承担开票责任。在必要的时候就要按照交付里程碑回款，并对开票、未开票的应收账款进行体系化管理。

　　 因为销售和交付的目的都是回款，所以华为还要求项目经理不仅要对交付负责，还要对项目的财务指标负责。华为也在逐步构建以利润为导向的项目预核算管理体系，根据合同条款和交付执行情况确认收入。

　　 为了对合同履行的过程进行支持和管理，华为也强调建立综合性的支撑平台，在地区部或者各大代表处建立合同管理及履行的支持组织，对端到端的合同履行进行监控，保持与客户的沟通。这个平台上可以支撑销售、交付、财务三个人共同完成开票与回款。

　　 尽管企业有完善的回款流程和保障平台，但是遇到难缠的客户时，也可能造成无法顺利回款。在沟通无果的情况下，如有必要企业可以通过法律途径解决。华为就有专门的法务部，也处理过不少这样的案例。华为还采用针对性地提示风险点和防范方法，提前规避回款难的风险。

　　6.3做好售后维护工作，争取赢得更多订单

　　 售后维护是销售服务中重要的一环，就算前面的工作做得再好，客户购买的产品得不到维护，导致产品使用周期缩短，同样会造成很大的损失。现在很多客户担心的是，产品买回来几年后，供应商无法提供后续的服务，没有人帮助自己升级和维护。所以，现在很多客户都注重企业的综合能力，更愿意与那些有持续发展可能的企业合作。

　　 华为也一直强调要向那些售后服务做得好的同行学习，并且努力提高服务水平，让客户购买华为的产品后能够安心使用，并且能够得到及时的更新，满足新的市场需求。在多年前，华为的服务水平虽然还比不上很多友商，但是华为凭借对客户问题的快速反应，以及坚持为客户维护设备的态度，赢得了很多客户的青睐。这也让更多的客户愿意与华为保持长期、稳固的战略伙伴关系。华为对客户需求的快速反应这一传统也保留至今。

　　 1997年，华为开发的某款新产品在S地首次使用，有一台设备出现故障，客户非常着急，向华为驻当地办事处求助。办事处的技术人员正好有事外出，为解客户燃眉之急，公司决定派研发部的4名人员立即乘飞机赶往现场，以最快的速度恢复设备的使用。

　　 4人小组到达后，立即着手检查设备。因为故障设备老旧，他们并不熟悉，于是找来说明书查看，几经周折才找到了故障所在。随后，他们和办事处同事连夜赶往故障设备地点。由于路况很差，一行人一度迷路，终于在凌晨3点时赶到现场。顾不上休息，工程师抓紧时间给设备调换配件，经过反复调试，设备终于恢复正常。

　　 高质量的售后服务，要让客户购买的产品实现商用后能持续运转。所以，企业不能被动地等待客户反映问题，而是应该在维护的过程中提前预防或发现问题。这就对售后维护团队的素质要求很高。

　　 任正非很早就意识到了这一点，他向华为人强调:“中国的技术人员重功能开发，轻技术服务，导致维护专家的成长缓慢，严重地制约了人才的均衡成长，外国公司一般都十分重视服务。没有良好的服务队伍，就是能销售也不敢大销售，没有好的服务网络就会垮下来。”所以，华为一直很注重对维护人员的培养。

　　 2015年以来，土耳其局势动荡，客户对网络安全十分担心。华为维护团队一向将客户的问题看作是自己的问题，所以每次发生爆炸或动乱事件时，往往能先于客户做出反应，及时提醒客户排查网络风险，并为保障客户网络提供应急预案。

　　 2016年7月的一个晚上，土耳其再次发生动荡。事后，华为团队第一时间引导客户冻结网络，避免恶意破坏网络行为，并向客户提供每天24小时的保障方案，保障了网络的平稳运行，获得客户高度评价。

　　 这件事也让华为维护团队明白，做维护工作就是要每天接触不同层面上的客户，应对不同的问题或突发状况。这就要求维护人员的素质过硬，因为他们解决问题的能力和态度在客户面前就代表着华为公司，是客户下次是否继续采购华为产品的重要因素。

　　 只有以客户为中心，早于客户发现风险，并帮助客户解决疑难杂症，才能保障设备的稳定，获得客户的信任和信赖。此外，售后服务还包括很多内容，企业可以为客户提供咨询、培训等服务，并通过客户回访了解产品的使用情况，收集到的反馈也能为产品改善提供建议。

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